Réussir dans le commerce Electronique en Afrique: 10 conseils pratiques

[ Commerce électronique en Afrique ] Elles sont nombreuses, les petites et moyennes entreprises africaines ou étrangères qui ont essayé de se lancer dans le commerce électronique au Cameroun, en Côte d’ivoire, au Sénégal, au Maroc, au Nigéria, (…), et qui n’ont pas pu tenir jusqu’à la rentabilité. Elles ont dû fermer les portes quelques mois ou années plus tard.

A qui la faute ? Manque de liquidités, problèmes logistiques, moyens de paiement, habitudes d’achats des populations, business modèle ? Les avis sont partagés et différents quand on passe d’un entrepreneur à un autre.

Dans ces paragraphes, je vais partir de mon expérience personnelle en entreprise de e-commerce, notamment JUMIA (Marketplace) et Afrimalin (Petites annonces gratuites en ligne) où j’ai occupé des postes au département commercial et marketing pour vous donner mes 10 conseils pratiques qui ont fait leur succès, et qui marchent en Afrique.

Il ne sera pas question dans les pages qui vont suivre de vous dire quel logiciel est meilleur, ou encore ce qu’il faut faire techniquement dans votre code source vos réseaux sociaux, mais plutôt de vous dire comment faire pour vendre, fidéliser vos clients et être rentable tout simplement. Donc que vous utilisiez DRUPAL, MAGENTO, WOOCOMMERCE, OPENCART, JOOMLA, PRESTASHOP ou n’importe quel autre CMS, ce e-book vous sera d’une très grande utilité.

Mais avant de nous lancer, permettez-moi de vous dire quelque chose pour vous permettre de comprendre les problématiques de e-commerce dans la majorité des pays africains. Une petite histoire basée sur la vie en occident.

En Europe par exemple, les jeunes doivent travailler très dur pour s’en sortir. Certains ont plusieurs emplois, l’un le matin et l’autre le soir qui leur permettent de joindre les deux bouts.  Il n’y a pas de temps pour l’amusement ou pour les blagues tant qu’on n’a pas pris ses congés, et le secteur informel est presque inexistant.

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Réussir dans le commerce electronique en Afrique: 10 conseils pratiques

Ceci  pour vous montrer que les populations n’ont pas suffisamment de temps pour les déplacements, les courses, etc. C’est la raison pour laquelle les commandes de produits et services en ligne marchent plus facilement. Parce qu’on n’a pas suffisamment de temps, on commande même depuis le bureau, et on se fait livrer à la maison. En plus, il n’y a pas de soucis de connexion internet pour commander, ni de problème de moyen de paiement, encore moins de logistique, etc. Le taux de bancarisation est très élevé aussi.

A l’opposé en Afrique, même s’il est vrai que ce n’est pas le cas pour tous les pays africains, nous verrons que les conditions ne sont pas les mêmes en général. Nous avons un taux de bancarisation des populations très faible, l’accès à internet est encore un luxe pour beaucoup de personnes. L’activité économique est fortement dominée par le secteur informel, le manque de routes aussi est un véritable handicap, à l’expansion du commerce electronique.

Mais ce n’est pas uniquement ces éléments qui freinent la croissance et la rentabilité des sites de e-commerce en Afrique. A eux, on ajoute un les freins liés à la culture. N’avez-vous jamais vu une personne traverser plusieurs points de ventes parce qu’elle veut acheter chez son frère ou sa sœur à l’autre bout de la ville ? Ou encore des personnes qui préfèrent aller elle-même acheter à la boutique afin de toucher et s’assurer que le produit est vraiment de bonne qualité, découvrir d’autres produits,  marchander avant de payer en espèce ?

Voilà quelques variables culturelles non négligeables qui agissent fortement sur le comportement d’achat en ligne en Afrique, et dont il faut tenir compte quand on veut se lancer dans l’e-commerce. C’est important au niveau du choix des produits à vendre, de la politique de prix à adopter, de la stratégie de fidélisation, des délais de livraison, et bien d’autres encore. Nous allons comprendre pourquoi dans la suite, à partir du premier conseil de réussite dans la vente en ligne en Afrique, qui n’est rien d’autre que le bon choix des produits à vendre.

RÉUSSIR DANS LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN AFRIQUE. CONSEIL N° 01 : LE BON CHOIX DES PRODUITS A VENDRE

Si dans les pays développés on achète tout jusqu’à pain en ligne, ce n’est pas le cas en Afrique. Pourquoi ? Tout simplement parce non seulement on a du temps pour se rendre à la boulangerie qui est juste en face de la maison pour acheter. En plus s’il faut voir seulement l’état des routes qui est le premier frein au déploiement rapide des agents logistiques dans la mesure où on aurait commandé en ligne, le pain en arrivant risque de ne plus être d’appétissant.

Prenons un autre exemple. Vous avez besoin d’une batterie pour votre téléphone, car celle que vous utilisiez vient de se gâter. Allez-vous être injoignable pendant 48 H qui est la durée moyenne des livraisons en Afrique le temps qu’on prépare votre commande pour vous l’envoyer ? Impossible d’attendre, surtout quand on sait que pour ce genre de besoin, plus on attend, plus on est mal en point. Dans ce cas, le mieux est de se rendre rapidement au marché pour acheter.

Mais s’il s’agissait d’acheter un téléphone, ou de changer son téléphone actuel, se serait différent. Car on peut prendre le temps de choisir sur un site de e-commerce, et attendre la livraison même pendant une semaine. Surtout si le téléphone qu’on a commandé est de très bonne qualité, et rare (difficile à trouver). Pourtant on ne peut pas attendre une semaine, même si la batterie est de bonne qualité.

En bref, les produits qui marchent le mieux dans l’e-commerce en Afrique sont les produits qu’on ne retrouve pas facilement dans les boutiques, quel que soit la raison. Ces produits doivent aussi être de bonne qualité, pour emmener les clients à préférer l’achat en ligne plutôt que l’achat dans des magasins douteux.

Si vous venez de créer votre site de e-commerce, mettez en avant les smartphones, les appareils électroménagers, les produits informatiques, les vêtements et accessoires de beauté, qui sont les catégories qui se vendent le mieux en ligne. Vous ajouterez plus tard des catégories épicerie, produits frais, … mais au début il n’est conseillé de le faire.  Voilà, c’est tout pour le conseil choix de produits. Passons au conseil suivant.

RÉUSSIR DANS LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN AFRIQUE.  CONSEIL N°02 : OFFRIR LES PRIX LES PLUS BAS DU MARCHE

Une fois que le conseil N°01, consistant à faire le bon choix des produits à vendre en ligne est fait, vous devez passer au conseil N°02. Offrir les meilleurs prix.

Que votre site soit un Marketplace, ou une boutique en ligne, vous devez avoir les prix les plus bas du marché. Beaucoup de e-commerçants ne savent pas que les produits vendus en ligne doivent être moins chers par rapport aux produits vendus en magasin, et c’est la raison du premier échec des sites de e-commerce. Certaines entreprises pensent même que l’achat en ligne est luxe, réservé pour les personne au pouvoir d’achat élevé, ce qui est totalement faux.

Utilisons un petit cas pratique pour mieux expliquer.

Un commerçant qui auparavant avait 1 magasin dans chacune des 10 villes du pays et qui pour chacun des points de vente payait le loyer de la boutique et du magasin, recrutait 10 à 15 personnes dans chaque ville fera beaucoup d’économies en vendant en ligne. Car il aura désormais un seul grand magasin, et 01 seul agent de livraison par ville par exemple. Cette grosse réduction des charges doit avoir un impact positif sur le coût des articles vendus. Le devenu e-commerçant pourra vendre à un prix plus réduit en ligne par rapport à ses concurrents qui continuent la vente en magasin.

Prenons à titre d’illustration l’exemple d’un smartphone. En vendant avec 05% de réduction par rapport aux autres points de vente physiques (en offline), il est clair que plusieurs clients préfèreront commander en ligne et attendre même 01 semaine  s’il le faut pour être livré.

Mais quand les clients constatent qu’aux prix proposés en boutiques, les Marketplace ajoutent leurs frais de commission (généralement compris entre 05% et 20% du prix initial) pour avoir le prix final proposé en ligne; surtout qu’il faudra attendre deux à trois jours de livraison environ, ils ne pourront pas commander. Ils préfèreront pour des produits de même qualité, acheter dans les points de ventes les plus proches.

Pour conclure cette partie, vendre en ligne veut dire vendre moins cher. Si vous n’êtes pas capables d’offrir les prix les plus bas, rassurez-vous, la réussite est presque impossible en ligne.

RÉUSSIR DANS LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN AFRIQUE.  CONSEIL N°03:  BONNE PRÉSENTATION & DESCRIPTION DES PRODUITS

Si vous avez suivi le conseil numéro 01 et 02 à savoir choisir les bons produits à vendre et aux meilleurs prix, c’est bien, mais ce n’est pas tout. Vous devez optimiser leur présentation en ligne. Cette partie est très importante, car elle a une double importance. Elle est importante sur le plan de la visibilité dans les moteurs de recherche (SEO), et une importance au niveau de la finalisation de l’achat des internautes.

Pour qu’un internaute qui recherche un produit à acheter atterrisse sur votre site, il faut que la page web du produit soit bien référencée sur les moteurs de recherche. Une bonne description veut dire avoir un bon titre, des sous titres, avoir des belles images d’illustration, etc. pour ne citer que ceux-là. Plusieurs sites de e-commerce en Afrique copient et collent les mêmes descriptions pour les mêmes types de produits. Une pratique très dangereuse et déconseillée. Sur d’autres sites, la description des produits est très courte, ce qui a un impact négatif sur le SEO, car la densité sémantique est très faible. Lisez ces articles sur le SEO pour mieux comprendre.

En  Afrique, nous aimons toucher les produits avec nos mains avant de les acheter. Nous aimons mesurer nos  vêtements comme partout ailleurs, marchander, etc. Généralement les clients eux même ne savent pas ce qu’ils veulent, et attendent d’être convaincu par le commerçant qu’ils ont fait le bon choix.

En ligne, la présence humaine est inexistante. Le visiteur du site de commerce électronique en Afrique, comme partout dans le monde d’ailleurs ne se fie qu’aux images et à la description du produit. Moins la description est longue, moins elle est pertinente, et moins elle convainc l’internaute d’acheter. Si l’image pour illustrer le produit est aussi mauvaise, les internautes croirons que c’est une contrefaçon, ou même que le produits n’est pas neuf, etc.  L’internaute ne sait pas avec qui discuter le prix, il ne sait même pas où le produit se trouve, il a envie de connaitre sir la matière est originale, si c’est le vêtement est fait de polyester ou de laine, à fermeture ou à bouton, couleur bordeaux ou rouge vif, (…). Si vous ne donnez pas toutes les informations sur les produits, vous perdrez beaucoup de clients en ligne

Donc pour réussir dans le commerce électronique en Afrique, vous devez aussi bien décrire vos produits, et les illustrer avec des images exactes et claires du produit pour d’abord être visible dans les moteurs de recherche, et faciliter les conversions.

 

RÉUSSIR DANS LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN AFRIQUE. CONSEIL N°04 RESPECTER LES DÉLAIS DE LIVRAISON

Il n’y a rien de plus décevant que les retards de livraison. Comme je l’ai dit en introduction, il est vrai que le mauvais état des routes et plusieurs autres facteurs sont des freins au déploiement des agents de livraison sur le terrain, mais cela ne doit pas être une excuse.

On ne vous demandera pas de livrer dans les 12H comme Amazon le fait. Mais on vous demandera en prenant en compte les inconvénients ci-dessus cités de mentionner sur votre site web que les livraisons se font en 72 heures par exemple et les respecter.

On a déjà rencontré des cas de livraison au Cameroun par exemple qui ont mi 03 semaines avant d’arriver chez le client. Et dans la majorité des cas, le client refuse de payer à l’arrivée, parce qu’il a entre-temps trouvé une solution alternative à son besoin.   Le produit doit alors retourner chez le vendeur qui sera à son tour déçu des services de l’entreprise. La faute n’est pas celle du client, ou du vendeur partenaire. Elle est la vôtre, vous le e-commerçant.

Pour vous faire mieux comprendre les précédents conseils, imaginez un instant que le produit commandé soit unique en son genre, c’est-à-dire difficile à trouver sur le marché, qu’il ait un très bon prix et qu’il soit très bien décrit sur le site. Même en précisant que vous livrerez en 30 jours des clients commanderons toujours et attendrons que les 30 jours passent pour recevoir leur produit. Juste pour vous montrer une fois de plus que le choix des produits à vendre est très important, le prix aussi et enfin le respect des délais de livraison.

CONSEIL N°05: INTÉGRER LES MOYENS DE PAIEMENT MOBILES A SON SITE

Je vais plus insister sur le fait que la majorité des pays africains ont un taux de bancarisation extrêmement faible. Mais comme l’Afrique a ses réalités à elle, on le mobile money qui marche très bien. Une entreprise qui se lance dans le commerce électronique en Afrique devrait au moins avoir intégré les moyens de paiement mobiles sur son site. Ils sont nombreux : MTN Mobile Money, Orange Money, M-pesa, Moov money, Airtel money, etc.

C’est après avoir intégré ces moyens de paiement mobile que le site de e-commerce d’après moi devrait penser aux autres moyens de paiement : VISA, Paypal, Mastercard, etc.

Certes, le cash on delivrey (paiement à la livraison) marche aussi en Afrique, mais en même temps est le mode de commande qui enregistre le plus de décommandes. Car, plusieurs clients commandent en ligne, mais son injoignables par exemple le jour de la livraison, pourtant, si le paiement avait déjà été effectué, ils auraient tout fait pour être joignable. Il est aussi plus facile pour un client qui a commandé sans payer d’appeler 02 heures plus tard pour décommander. Ce qui ne serait pas fréquent si le paiement était directement fait à la commande sur le site.

Tout cela à un impact négatif sur les entrées d’argent, donc pour optimiser la rentabilité des sites de e-commerce en Afrique, les moyens doivent être intégrés dès le lancement, avec une priorité pour le Mobile money.

 

CONSEIL N°06 DÉVELOPPER UNE APPLICATION MOBILE

Ce conseil est l’un des plus importants. Je dirais même le plus important. Si vous avez des bons produits, les meilleurs prix et que les internautes téléchargent votre application mobile, alors vous êtes sûr d’avoir des visites plutôt régulières qui pourront conduire à des achats d’impulsion.

Autre chose, même si vos prospects ayant téléchargé l’application mobile sont occupés et oublient même de visiter le site web, vous pouvez leur envoyer des notifications push personnalisées basée sur leur comportement de visite de l’application, et ils l’ouvriront.

Les sites de e-commerce sont différents des sites d’actualité, dont il arrive que des internautes fassent plusieurs semaines, voire même des mois sans le visiter ou sans commander. Pourtant, si vous avez une application mobile intelligente, vous pourrez leur envoyer une ou deux notifications par semaines, en vous référent à leur dernier achat, ou aux catégories visitées lors de leur dernière consultation du site sans courir le risque de les agacer.  Vous gagnerez en trafic, et en possibilités de vente.

L’application mobile en e-commerce est le meilleur outil de fidélisation de la clientèle. Si vous avez 20.000 installations, vous pourrez très facilement avoir 10.000 visiteurs par jours si vous envoyez des notifications push adaptées à leurs recherches.

Donc pour tous les jeunes entrepreneurs qui désirent se lancer dans le commerce électronique en Afrique, développez le site web et l’application au même moment.

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