Comment intégrer WhatsApp à sa stratégie CRM?

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Whatsapp & stratégie CRM: la Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management (GRC/CRM) regroupe l’ensemble des dispositifs et opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Quand on connait que Prospecter est plus coûteux pour l’entreprise que fidéliser, alors on comprend tout de suite pourquoi les entreprises doivent prendre très au sérieux les différentes réclamations-clients.

Cependant, le CRM connait de nouveaux jours avec l’avènement du digital. Les comportements des Hommes sont fortement influencé par la technologie, ce qui oblige les entreprises à s’adapter à ce changement. Sachant que leur cible aime tant les contacter par des canaux simplifiés et moins couteux en leur possession, les entreprises intègrent tous les canaux possibles qui peuvent les relier à leur clients ou prospects.

Ce n’est pas tous les jours que vos client auront du crédit de communication pour vous appeler. Encore moins ici au Cameroun ou en Afrique centrale où les frais de téléphonie sont relativement élevés par rapport aux pays de l’occident.  Certes, il suffit juste d’un bip de leur part pour que vous les rappeliez, mais quelques fois ils n’ont même pas de bip, parce qu’ils ont utilisé tout leur crédit pour acheter les données mobiles pour que WhatsApp puisse passer.  Bref, ce n’est pas important la cause, ce qui nous retient aujourd’hui c’est l’utilisation de WhatsApp comme outil de CRM.

Comment utiliser WhatsApp comme outil de CRM?

Capture-decran-whatsapp-mobile-Aurele SIMOWhatsApp est une application mobile de messagerie multiplate-forme vous permettant d’échanger des messages sans avoir à payer pour vos SMS. L’application est gratuite et de plus en plus utilisée. Elle permet d’envoyer des messages, des sons, vidéos, et même d’appeler. Il suffit juste d’avoir un forfait internet et un numéro de téléphone.

Afin d’utiliser WhatsApp comme outil de CRM pour votre entreprise, vous devez créer un compte et afficher le numéro sur votre site web, précé dé du logo de WhatsApp et de la mention écrivez-nous par exemple. Dès lors, vos client commenceront à vous laisser des messages et à longueur de journée et vous vous mettrez à répondre. C’est une tâche extrêmement chronophage qui exige que vous ayez quelqu’un en plein temps dessus. Quelques petites techniques vous permettront aussi d’optimiser votre présence sur ce réseau, et surtout de satisfaire vos clients plutôt que de les « déranger » comme c’est le cas tous les jours chez certains utilisateurs.

Quelques bonnes pratiques à adopter avec WhatsApp

Ci dessous quelques bonnes pratiques que vous devez mettre en place pour en tirer pleinement profit.

  • Mettre le logo de l’entreprise comme photo de profil

Il est très important de mettre le logo de votre entreprise comme photo de profil. Une fois que votre entreprise est sur WhatsApp, vos clients enregistreront plus facilement votre numéro de téléphone et à chaque fois qu’ils ouvrirons l’application, ils pourront facilement vous identifier et vous contacter au sujet des promotions en cours par exemple.

  • Slogan de votre entreprise comme statut

En ajoutant le slogan de votre entreprise comme statut, vous optimisez toujours l’occasion d’être vu dans les contacts de vos clients. Ils ne se plaindront plus trop sur Twitter ou Facebook qui peut conduire à un bad buzz, car désormais vous contacter sera facile et privé.

  • Utiliser WhatsApp web

Il est très difficile, voire même impossible de gérer le compte WhatsApp de votre entreprise sur téléphone. Vous ferez trop souvent des fautes et serez obligé quelques fois de faire des abréviations, ce qui ne présente mal aux yeux de vos clients. Or, en utilisant WhatsApp web dans votre navigateur, la gestion devient simplifiée car tout se fait sur votre PC. Cliquez sur l’image pour ouvrir le site.

Whatsapp-web-interface-Aurele SIMO

  • Éviter de faire des messages trop long

Quand un client vous pose une question, n’oubliez jamais que le client utilise un terminal mobile. Les internautes seront très bref en général, sauf s’ils rencontrent un problème sérieux. S’ils sont brefs, soyez-le également. S’ils rencontrent de sérieux problèmes, ajoutez des liens dans vos réponses pour les rediriger vers votre blog par exemple où ils pourront trouver tous les détails à propos de leur requête. Pensez donc à administrer un blog et surtout a veiller à ce qu’il soit léger et mobile friendly.

Pratiques à ne surtout pas mettre sur pieds

A côté des bonnes pratiques, il y a également des mauvaises pratiques utilisées au quotidien par les utilisateur du réseau social et qui ne doivent pas être utilisées lorsqu’on administre un compte d’entreprise.

  • Création des groupes de clients

Si les utilisateurs de WhatsApp ont l’habitude de créer des groupes de discussion pour faciliter la communication, il n’est pas conseillé de le faire pour l’entreprise. Imaginez que vous ayez un groupe de 200 personnes. A chaque fois que vous y publierez un message, c’est 200 téléphones qui recevront le message. Ce n’est pas tout le monde qui trouvera l’information que vous avez posté pertinente, ou encore adapté à son besoin particulier actuel. Plus grave encore, ce n’est pas vous qui déciderez du moment de publication par les membres du groupe. Au lieu d’aider, vous serez en train de distraire vos clients qui sont peut être dans leurs lieux de services. Sans oublier que aujourd’hui, le marketing devient de plus en plus personnalisé. Même si le client X rencontre la même difficulté que le client Y, le traitement des deux requêtes ne se fera pas de la même façon. Vous pouvez encore accepter l’ajout à des groupes de discussion afin d’être informé, mais surtout, ne pas créer des groupe vous même.

  • Permettre les appels WhatsApp

L’autre chose que vous ne devez surtout pas faire est d’accepter les appels WhatsApp, et les appels sur le numéro que vous utilisez pour votre compte. Les clients n’appellerons plus le service client, mais vous sonneront tous sur WhatsApp. La qualité du réseau n’est toujours pas bonne pour les appels et même si la votre est bonne, si celle du client ne l’est pas quelques fois. Qu’est ce qu’il faut donc faire? Vous créez le compte de votre entreprise avec un numéro de tél que vous retirez ensuite du téléphone. Vous devrez vous connecter par Wifi ou avec votre seconde puce si vous avez un téléphone à deux puces. Et pour éviter les appels WhatsApp, précisez sur votre site web « messages uniquement » par exemple. Vous pouvez aussi choisir comme statut au lieu du slogan de votre entreprise, mettre la mention « messages uniquement ». Vous recevrez certainement des messages vocaux, et répondrez aussi par message vocal quelques fois. C’est moins grave et dans certaines mesures conseillé. Vous gagnez en temps en laissant des messages vocaux et expliquez mieux.

  • Faire des abréviations

Même si vous clients abrègent à longueur de journée, vous devez vous abstenir de le faire aussi. Nombreux sont les internautes qui ne comprennent pas quand on abrège, et même ceux qui abrègent perdront l’estime qu’ils ont envers votre entreprise si vous abrégez vous aussi.

Je vous conseille de confier le compte de l’entreprise au Community manager/ Social media manager, etc car généralement les mêmes clients contactent l’entreprise via Twitter ou Facebook. Tenir des langages différents à chaque fois serait un risque.  Il peut aussi être géré par le service client de l’entreprise mais pour cela, il faudrait que community manager et le customer service partagent une même pièce.

Voilà quelques conseils à mettre en application lorsque vous décidez d’utiliser WhatsApp comme outil de gestion de la relation client dans votre entreprise. Si vous avez des remarques particulières ou d’autres bonnes pratiques, bien vouloir les partager les avec nous.

Aurèle SIMO

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